26 de agosto de 2015
Viajar no siempre es un placer. Lo saben los asistentes de vuelo que tienen que soportar a pasajeros agresivos, exhibicionistas o revoltosos. Normas de control cada vez más duras.
En el aire. Los problemas de conducta configuran un riesgo para la seguridad. (Sandra Rojo)
Hace unos meses, un avión de Ryanair que viajaba desde Riga, la capital de Letonia, a Dublín, tuvo que ser desviado y aterrizar de emergencia en el aeropuerto de Tirstrup, en Dinamarca, porque un pasajero borracho se sacó la remera y comenzó a practicar boxeo contra las paredes de la nave. Este comportamiento, al igual que otros considerados inadecuados, como el exhibicionismo, el besuqueo excesivo o los toqueteos, y los insultos o el acoso a una asistente de vuelo o a otros viajantes, son sancionados, con medidas que pueden llegar a la inclusión del viajero molesto en una «lista de vigilancia» (watch list) que le impide volver a subirse a un avión de la línea aérea involucrada.
Luego de los atentados terroristas del 11-S, las normas se endurecieron, al punto que, en los Estados Unidos, el personal de a bordo tiene la libertad de bajar pasajeros si no logran controlar a un niño que llora en el despegue, y ni hablar si alguien hace bromas sobre bombas o secuestros. En la Argentina, las compañías aplican un «programa del pasajero disruptivo» basado en disposiciones del Convenio de Tokio y de la OACI (Organización de Aviación Civil Internacional) y del Manual de seguridad de IATA (Asociación de Transporte Aéreo Internacional). «Un pasajero disruptivo es el que adopta o ha adoptado conductas alteradas, violentas o revoltosas que interfieren en las obligaciones y funciones de la tripulación y perturba la tranquilidad de otros pasajeros y que, desde el punto de vista psicológico, puede ser portador de una personalidad normal o anormal», informa Patricia Yurgel, coordinadora general de la Comisión de Seguridad de la Asociación Argentina de Aeronavegantes.
Sin salida
Según dice, los pasajeros son muy maleducados; por ejemplo, si se paran y se les pide que se sienten, se niegan. «No acatar una orden atenta contra la seguridad del vuelo, si un pasajero está parado, por ejemplo, se puede golpear o caer sobre otro pasajero», comenta Yurgel, a lo que Andrea Fernández, una integrante de la comisión, agrega: «El tripulante está entrenado física y psíquicamente para mantener esa seguridad, es nuestra prioridad. Tenemos que cuidar que ningún pasajero genere una situación que no se pueda controlar. A veces, hay gente muy grosera o agresiva, y acá lo significativo es que ocurre dentro de un avión: no hay espacios de salida, se está a 10.500 metros de altura y por ahí quedan dos horas para tocar tierra, hasta que alguien más se haga cargo de esta persona. Por eso trabajamos mucho los factores humanos».
Frente a un sujeto alterado, porque no le gusta el asiento que le dieron o por otro motivo, el tripulante intenta calmarlo. «Si la persona depone su actitud y no da la pauta de que tenga una patología o esté medicada, ni de que esté alcoholizada, ni bajo sustancias tóxicas, la situación no pasa a mayores. Distinto es si continúa con su postura o si llegó al avión con una sustancia equis. Ahí seguimos una cadena de mando, hasta que, finalmente, el comandante, autoridad máxima del avión, da la orden de llevar adelante el protocolo establecido», detalla Fernández. «En realidad, el tripulante tiene el control del vuelo. Si considera que al pasajero hay que bajarlo y el avión está en tierra, se lo baja, o puede hacerse que aterrice en un aeropuerto y que al señor lo desembarquen. Todas las costas corren por parte del pasajero. Además, la tripulación tiene precintos y esposas, y está autorizada a usarlas», enfatiza Yurgel.
En uno de los vuelos en que ella era tripulante, una mujer se le acercó y le dijo: «Mi marido me pegó». Yurgel y sus compañeros identificaron al hombre, que había bebido, y siguieron el programa del pasajero disruptivo porque no acató una orden luego de dos advertencias. «Faltaban dos horas para llegar a Ezeiza. Cuando aterrizamos, la policía entró al avión y se llevó al pasajero», recuerda Yurgel, aunque aclara que se trataría de un caso infrecuente, ya que los sujetos suelen entrar en razón. El hombre, por dictamen del juez de la policía aeronáutica, pasó a integrar la watch list, nómina a la que tienen acceso otras líneas aéreas en el mundo y de la que un nombre puede borrarse solo mediante juicio.
Molestias
En 2013, el sitio Cheapflights.com sondeó a más de 1.000 viajeros estadounidenses sobre los comportamientos más irritantes en vuelo: en primer lugar, apareció «que a uno le golpeen o pateen el respaldo del asiento», seguido de las personas que hablan fuerte, los niños «malcriados» y los «invasores del espacio», o sea, quienes colocan los pies en los apoyabrazos o sobre el respaldo delantero. No obstante, el 35% de los afectados no hace nada; el 30% encara al otro; el 19% adopta tácticas como reclinar el asiento hacia atrás y un 10% se desahoga en las redes sociales. «El pasajero al que le molesta el disruptivo tiene que llamar al tripulante, que es quien tiene que ocuparse del que molesta», subraya Yurgel. La próxima vez que viajes, recordalo.
—Francia Fernández
